ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KEDAI KOPI LOJJJIK JATINANGOR

Abstract

Fluktuasi jumlah pelanggan di Kedai Kopi Lojjjik di tengah persaingan ketat menyoroti pentingnya loyalitas untuk stabilitas bisnis. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian kuantitatif ini menggunakan data dari kuesioner yang disebar kepada 120 responden dan dianalisis dengan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan (Sig. F=0,000). Secara parsial, dimensi Empathy (paling dominan) dan Tangibles berpengaruh positif signifikan. Sebaliknya, Responsiveness berpengaruh negatif signifikan, sementara Reliability dan Assurance tidak berpengaruh signifikan. Model ini menjelaskan 39,1% variasi loyalitas pelanggan (Adj. R²=0,391). Disimpulkan bahwa loyalitas di Lojjjik lebih ditentukan oleh koneksi emosional dan kenyamanan fisik daripada aspek teknis, sehingga rekomendasi difokuskan pada penguatan kedua dimensi tersebut.