KAJIAN LITERATUR: OPTIMALISASI STRATEGI KUALITAS PELAYANAN BANDARA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG DI ERA DIGITAL

Abstract

Pertumbuhan signifikan jumlah penumpang pesawat di Indonesia menuntut peningkatan kualitas pelayanan di bandara sebagai gerbang utama transportasi udara. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji strategi optimal dalam meningkatkan kualitas pelayanan bandara demi meningkatkan kepuasan penumpang. Kajian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui metode studi literatur, dengan mengacu pada lima dimensi ServQual, yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Hasil kajian menunjukkan bahwa kelima dimensi tersebut memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang. Selain itu, integrasi layanan berbasis teknologi digital seperti self check-in, informasi berbasis aplikasi, dan layanan pelanggan digital terbukti mendukung efisiensi dan kenyamanan. Strategi peningkatan kualitas pelayanan harus bersifat menyeluruh dan berkelanjutan dengan mempertimbangkan aspek konvensional dan modern. Penelitian ini memberikan kontribusi konseptual dalam merumuskan strategi pelayanan bandara yang adaptif terhadap perkembangan teknologi dan kebutuhan penumpang masa kini.