Strategi Service Marketing Mix (7P) dalam Mewujudkan Pelayanan Prima (Service Excellence): Suatu Tinjauan Teoritis dan Implementasi Strategis

Abstract

Peningkatan ekspektasi konsumen di sektor jasa menuntut organisasi untuk mentransformasi pendekatan pemasaran tradisional menjadi strategi terintegrasi yang berfokus pada kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan kerangka kerja Service Marketing Mix (7P) terdiri dari product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence sebagai instrumen strategis dalam menciptakan pelayanan prima (service excellence). Menggunakan pendekatan kualitatif-deskriptif berbasis kajian literatur konseptual, artikel ini menelaah interaksi antar-elemen yang dipadukan, pemasaran jasa serta dampaknya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa elemen people, process, dan physical evidence berfungsi sebagai katalisator utama dalam menjembatani persepsi dan ekspektasi pelanggan, sementara empat elemen tradisional berperan sebagai pondasi penawaran nilai.