Model Struktural Etika Bisnis Retail: Pengaruh Perilaku Etis, Kualitas Layanan, dan Etika Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepercayaan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perilaku etis, kualitas layanan, dan etika penetapan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian dilakukan pada pelanggan RinduKopi Warung Seduh Kopi dengan populasi sebanyak 330 responden, di mana 320 responden mengisi angket dan digunakan sebagai sampel penelitian. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Analisis dilakukan melalui evaluasi outer model untuk menguji validitas dan reliabilitas konstruk, serta inner model untuk menguji hubungan antar variabel dan pengaruh mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku etis, kualitas layanan, dan etika penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Selain itu, ketiga variabel tersebut juga memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan terbukti memiliki pengaruh paling kuat terhadap loyalitas sekaligus berperan sebagai mediator signifikan dalam hubungan antara variabel eksogen dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kualitas layanan dan harga yang kompetitif, tetapi juga oleh persepsi terhadap integritas dan praktik etis perusahaan. Implikasi penelitian ini menunjukkan pentingnya perusahaan untuk menjaga standar etika dan meningkatkan kualitas layanan guna memperkuat kepercayaan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.