Evaluasi Pelayanan Publik Pajak Kendaraan Bermotor dengan Pendekatan Deskriptif Kuantitatif berdasarkan Metode Indeks Kepuasan Masyarakat

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di UPT Pengelolaan Pendapatan Daerah Kabupaten Ngawi, mengidentifikasi unsur pelayanan dengan nilai tertinggi dan terendah, serta menentukan aspek yang perlu diprioritaskan dalam peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif melalui metode Indeks Kepuasan Masyarakat. Data penelitian berupa data sekunder yang berasal dari rekapitulasi Survei Kepuasan Masyarakat terhadap 150 pengguna pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor. Instrumen penelitian mencakup sembilan unsur pelayanan yang dinilai menggunakan skala 1 sampai 4, kemudian dikonversi ke skala 25 sampai 100. Hasil penelitian memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 87,92 yang termasuk mutu pelayanan B dengan kategori baik. Kompetensi pelaksana memperoleh nilai tertinggi sebesar 89,00, sedangkan waktu penyelesaian memperoleh nilai terendah sebesar 86,75. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kemampuan petugas menjadi kekuatan utama pelayanan, sementara kecepatan dan kepastian waktu masih memerlukan peningkatan. Aspek yang perlu diprioritaskan meliputi waktu penyelesaian, ketepatan produk pelayanan, serta kejelasan persyaratan. Peningkatan dapat dilakukan melalui penataan sistem antrean, pengaturan petugas pada jam sibuk, pemeliharaan sistem pelayanan, pemeriksaan ulang dokumen, serta penyampaian informasi persyaratan melalui media yang mudah diakses. Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor secara umum telah memenuhi harapan masyarakat, tetapi perbaikan berkelanjutan tetap diperlukan untuk mencapai kategori sangat baik.