SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW MENGGUNAKAN METODE PRISMA: PENGARUH CRM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH

Abstract

Persaingan industri perbankan syariah di Indonesia yang semakin ketat menuntut bank untuk membangun strategi pemasaran relasional dan kualitas layanan yang mampu menciptakan kepuasan nasabah secara berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji secara sistematis bukti empiris mengenai pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas layanan (service quality) terhadap kepuasan nasabah pada industri perbankan syariah melalui pendekatan Systematic Literature Review (SLR) dengan protokol PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses). Pencarian literatur dilakukan pada basis data Google Scholar, Garuda, SINTA, dan DOAJ untuk artikel yang diterbitkan pada rentang tahun 2019–2024. Proses seleksi melalui empat tahap PRISMA (identification, screening, eligibility, dan included) menghasilkan 20 artikel yang memenuhi kriteria inklusi untuk dianalisis secara naratif dan tematik. Hasil kajian menunjukkan bahwa CRM dan kualitas layanan secara konsisten terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah bank syariah, baik secara parsial maupun simultan. Dimensi CRM yang paling banyak diteliti meliputi people, process, dan technology, sedangkan dimensi kualitas layanan yang dominan mengacu pada model SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) serta dimensi CARTER yang relevan dengan konteks syariah (compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, responsiveness). Kepuasan nasabah selanjutnya berperan sebagai variabel mediasi terhadap loyalitas dan kepercayaan nasabah. Penelitian ini merekomendasikan agar bank syariah mengintegrasikan strategi CRM berbasis teknologi digital dengan peningkatan kualitas layanan yang berlandaskan prinsip syariah untuk memaksimalkan kepuasan nasabah.