PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION

Abstract

Pesatnya pertumbuhan persaingan bisnis retail telah menimbulkan sejumlah tantangan bagi perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Customer Experience Dan kualitas pelayanan Terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan di daerah Tangerang. Sampel pada penelitian ini sebanyak 115 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling dengan responden yang pernah melakukan pembelian kosmetik dalam sebulan terakhir sebanyak minimal 2 kali dengan responden berusia 18-45 tahun dan bertempat tinggal di Tangerang. Teknik analisis data menggunakan SEM PLS (Partial Least Squares Structural Equation Modeling). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dan positif Customer Experience terhadap customer satisfaction, Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience dan Service Quality memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen. Kepuasan pelanggan juga memediasi hubungan antara Customer Experience dan Service Quality terhadap loyalitas konsumen.